martes, 25 de noviembre de 2014

Welcome!






Por Marisa Rey

Continuando con un post anterior sobre como pasar una llamada o tomar nota de un mensaje en inglés, en éste facilitamos más frases recurrentes para atender una visita en inglés. No es cuestión de tener el idioma fluido, sino de estar preparado llegado el momento. 

Continuant amb un post anterior sobre com passar una trucada o prendre nota d’un missatge en anglès, en aquest facilitem les frases més recurrents per atendre una visita en anglès. No és qüestió de tenir l’idioma fluït, sinó d’estar preparat per quan arribi el moment.

Buenos días, ¿El Sr./a. xxx, por favor? Bon dia, el/la Sr./a, si us plau?
Good morning, ¿Mr/s. xxx, please?

¿Tiene una cita?, ¿Habían quedado? Té una cita?, havien quedat?
Do you have an appointment?

Si, tengo una reunión con él/ella a las 12 h. Sí, tinc una reunió amb ell/ella a les 12 h.
Yes, I have a meeting with Mr./s. xxx at 12 o’clock.

¿Puede darme su nombre por favor? Pot donar-me el seu nom si us plau?
May I have your name, please?

¿De qué empresa? De quina empresa?
From which company?

Enseguida le aviso, tome asiento por favor. De seguida l’aviso, prengui seient si us plau.
I will tell him/her you are here. Take a seat please.

Lo siento, pero en este momento no puede atenderle.
Ho sento, però en aquest moment no pot atendre’l.
I am sorry, but he/she cannot see you at the moment.

Quisiera hablar con alguien del Dpto. de Marketing.
Voldria parlar amb algú del Dept. De Màrqueting.
I would like to speak to somebody in your Marketing Department.

Lo siento pero el Sr./a. se va a retrasar un poco.
Ho sento però el/la Sr./a. es retardarà una mica.
I am sorry, but Mr./s. will be a little late.

¿Puede esperar un poco? No creo que tarde en llegar.
Pot esperar una mica? No crec que trigui a arribar.
Can you wait a little? I don’t think he will be too long.

¿Le apetece tomar algo? Li ve de gust prendre alguna cosa?
Would you like a coffee or something?

Le agradecería un poco de agua, por favor. Li agrairia una mica d’aigua, si us plau.
I would appreciate some water, please.

Aquí tiene. Aquí té.
Here you are.

Muchas gracias, muy amable por su parte. Moltes gràcies, molt amable per la seva part.
Thank you very much, it was very kind of you.

¿Qué tal el viaje? Què tal el viatge?
How was your trip?


Muy bien, gracias por su interés. Molt bé, moltes gràcies pel seu interès.
Very well, thank you for your interest.

El/La Sr./a. xxx le atendará enseguida. El/la Sr./a. l’atendrà de seguida.
Mr. Xxx will see you now.

Pase, le está esperando. Passi, l’està esperant.
Please come in, he is waiting for you.

Le acompaño. Li acompanyo.
I will come with you.


lunes, 13 de octubre de 2014

Queixa al Director! Gestió de les queixes. ¡Queja al Director! Gestión de las quejas. Complaint to Director! Management of complaints.



Por Marisa Rey

¿Habéis tenido que responder alguna vez una queja dirigida al Director General por los servicios prestados por la empresa en la que trabajáis? Como Asistentes de Dirección no podemos obviar estas llamadas, cartas o e-mails. El cliente no siempre tiene razón, sin embargo tampoco está bien reaccionar defendiéndose, sino escucharlo, tenerlo en cuenta para solucionarlo, cambiar la situación en una oportunidad de mejora respondiendo siempre que se pueda por escrito. No centrarse en el problema (la queja), sino en el cliente. A continuación las reglas de oro a tener en cuenta:

CONDICIONES NECESARIAS PARA CONSERVAR AL CLIENTE
  1. En el plazo de dos días, debe agradecerse al cliente su queja, con la promesa de que el problema se abordará de forma rápida y eficaz.
  2. En el plazo de dos semanas, la queja debe ser tratada satisfactoriamente.
 RESPUESTA
  1. Decir Gracias
  2. Hacer saber al cliente que apreciamos su protesta
  3. Lamentar el incidente, pedir disculpas por el error
  4. Comprométete para hacer algo con respecto al problema inmediatamente
  5. Solicita la información necesaria. Pregúntale todo lo que necesites saber
  6. Corrige el error inmediatamente
  7. Comprueba la satisfacción del cliente
  8. Prevé errores futuros
PERSONALIZAR
-      Prestar una atención muy personal. Utilizar la 1ª persona para dar una buena imagen y plural para dar información en general.
-      Utilizar el nombre de la persona
-      Haz saber que tu prioridad en ese momento es ayudarle
-      Si tienes que excusarte, hazlo con seguridad
-      Ten una actitud que indique que vas a hacer todo lo que esté en tus manos para poder ayudarle.


Heu hagut de respondre alguna vegada una queixa dirigida al Director General pels serveis prestats per l'empresa en la qual treballeu? Com a Assistents d'Adreça no podem obviar aquestes trucades, cartes o e-mails. El client no sempre té raó, tot i així tampoc està be reaccionar defensant-se, sinó escoltar-ho, tenir-ho en compte per solucionar-ho, canviar la situació en una oportunitat de millora responent sempre que es pugui per escrit. No centrar-se en el problema (la queixa), sinó en el client. A continuació les regles d'or a tenir en compte:

CONDICIONS NECESSÀRIES PER CONSERVAR AL CLIENT
1. En el termini de dos dies, ha d'agrair-se al client la seva queixa, amb la promesa que 

    el problema s'abordarà de forma ràpida i eficaç. 
2. En el termini de dues setmanes, la queixa ha de ser tractada satisfactòriament.

RESPOSTA
1. Dir Gràcies
2. Fer saber al client que apreciem la seva protesta
3. Lamentar l'incident, demanar disculpes per l'error
4. Compromet-te per fer alguna cosa pel que fa al problema immediatament
5. Sol·licita la informació necessària. Pregunta-li tot el que necessitis saber
6. Corregeix l'error immediatament
7. Comprova la satisfacció del client
8. Preveu errors futurs

PERSONALITZAR
- Prestar una atenció molt personal. Utilitzar la 1a persona per donar una bona imatge i 
  plural per donar informació en general.
- Utilitzar el nom de la persona
- Fes saber que la teva prioritat en aquest moment és ajudar-li
- Si has d'excusar-te, fes-ho amb seguretat
- Tingues una actitud que indiqui que vas a fer tot el que estigui a les teves mans per 
  poder ajudar-li.


Have you ever had to answer a letter or e-mail complaint addressed to General Manager because of giving a bad service by your company? As Management Assistants we cannot omit these calls, letters or e-mails. Client is not always right, nevertheless we cannot react defending, but we must listen to him/her, taking into account his/her opinion to solve the problem, changing the situation to an improvement, if it is possible, by written. Not to focus on the problem (the complaint), but on the client. Bellow the golden rules to keep in mind:

CONDITIONS TO KEEP UP THE CUSTOMER
  1. Thanks the customer for his/her complaint within two days, with the promise that the issue will be addressed quickly and effectively.
  2. The complaint should be treated satisfactorily within two weeks.
 ANSWER
1. Saying Thanks
2. Say customer you appreciate his/her complaint
3. Regret the incident, apologize for the mistake
4. Promise to do something immediately
5. Request necessary information. Ask everything you need to know
6. Correct the error immediately
7. Check customer satisfaction
8. Anticipate future mistakes

PERSONALIZE
-     Providing a very personal attention. Use the 1st person to give a good image and  plural to give general information.
-     Use the name of the person
-     Let him/her know that your priority at the moment is to help
-     If you have to excuse yourself, do it safely
-     Have an attitude that indicates that you do everything you can to help.

sábado, 5 de julio de 2014

¿Reunión virtual o reunión en persona?




El abaratamiento de costes hace de la reunión virtual, 
una buena herramienta de trabajo…
pero tiene sus inconvenientes.


Enjoy!







miércoles, 2 de julio de 2014

Cuidar la red de contactos. Cuidar la red de contactes. Look after networking.



Por Marisa Rey 

¿Cómo podemos cultivar y ampliar la red de contactos de calidad? a continuación damos unos cuantos consejos sobre como hacerlo. 

Trabajar la imagen digital siempre, no sólo cuando se busca empleo. Tener cuidado con los datos personales que se facilitan, aunque sean personales, han de ser profesionales. Si nos buscan, han de encontrar lo que nosotros queremos.

No podemos contactar con todo el mundo en las redes profesionales, ya que pueden rechazarnos por no conocernos previamente. Si se quiere contactar con alguien, digámosle por qué, personalicemos el mensaje y una vez acepte, enviémosle un mensaje de agradecimiento por incluirnos en su círculo de contactos.

Cuidar las referencias en las redes profesionales, las recomendaciones en Linkedin, que sean siempre de un jefe, cliente, proveedor o profesor. Las recomendaciones entre compañeros pueden llegar a verse como falsas. También tenemos la oportunidad que nos validen las aptitudes. Estas últimas sí que pueden valorarnos todas aquellas personas que nos conozcan profesionalmente, también los compañeros. 

Hemos de mantenernos activos e informar a nuestros contactos de cualquier novedad y proyecto. Compartamos información interesante y participemos en los debates. Por ello, os propongo un debate para que podamos compartir nuestras experiencias: ¿Alguna vez os han ofrecido un empleo a través de un contacto?, ¿Qué tal la experiencia? 


Com podem cultivar i ampliar la xarxa de contactes? A continuació donem uns quants consells sobre com fer-ho.

S'ha de treballar la imatge digital sempre, no només quan es busca feina. Compte amb les dades personals que es faciliten, encara que siguin personals, han de ser professionals. Si ens busquen, han de trobar el que nosaltres volem. 

No contactar amb tothom a les xarxes professionals, ja que poden rebutjar-nos per no conèixer-nos prèviament. Si es vol contactar amb algú, diguem-li per què, personalitzem el missatge i una vegada accepti, enviem-li un missatge d'agraïment per incloure'ns en el seu cercle de contactes.

Cuidar les referències a les xarxes professionals, les recomanacions a Linkedin, que siguin sempre d’un cap, client, proveïdor o professor. Les recomanacions entre companys poden arribar a veure's com a falses. També tenim l'oportunitat que ens validin les aptituds. Aquestes últimes sí que poden valorar-nos totes aquelles persones que ens coneguin professionalment, també els companys. 

Hem de mantenir-nos actius i informar als nostres contactes de qualsevol novetat i projecte. Compartim informació interessant i participem en els debats. Per això, us proposo un debat perquè puguem compartir les nostres experiències: Alguna vegada us han ofert una ocupació a través d'un contacte?, Què tal l'experiència?


How can we grow and expand network of quality? Following we give a few tips on how to do it. 

We always have to look after our personal branding, not only when we are looking for a job. Be careful with personal information we give, despite the fact that this information is personal, this has to be professional. If anyone is looking about for us, he or she has to find what we want.

No contact with everyone in professional networks, as they can reject us if they don’t previously know. If you want to contact someone, say him/her why, personalizing the message. When he/she accepts, send him/her a message of thanks for including us in his/her networking.

Be careful with references in professional networks. Linkedin references have to be always made by a boss, client, supplier or teacher. Workmate’s references can seem as fakes. We have the opportunity our skills were validated. They can be ratified by people who know us as a professional, also by our workmates. 

We have to keep active and report our contacts about any news or plan. We share interesting information and take part in discussions. Therefore I suggest a debate in order to share our experiences: Have you ever been offered a job through a contact?, what was the experience?



miércoles, 25 de junio de 2014

El arte de redactar un Acta

Por Silvia Soriano

Entre las funciones que un/a secretari@ puede desempeñar a lo largo de su carrera profesional, se encuentra la de redactar el Acta de una reunión. Desde luego, esto puede suponer una enorme responsabilidad, sin embargo siguiendo una serie de pautas, podemos simplificar mucho esta tarea. No se trata de transcribir palabra por palabra el contenido de una reunión, sino de hacer constar de forma esquematizada los asuntos tratados y los acuerdos adoptados.

Pero ¿por qué son tan importantes las Actas de reunión? 
Las Actas son un documento de carácter oficial y suponen una herramienta muy valiosa para las empresas, porque además de certificar lo acontencido hacen que las reuniones sean más productivas: asignan tareas y responsabilidades entre sus asistentes y permiten hacer un seguimiento de las decisiones y proyectos acordados en posteriores reuniones. Por este motivo, es tan importante la redacción del Acta, como el realizar un seguimiento de las acciones convenidas, ya que de nada sirve que se tomen una serie de decisiones, si después a posteriori éstas no se cumplen.

Pero ¿cómo estructurar el Acta? ¿Qué lenguaje y estilo debemos seguir? ¿Cuándo se deben preparar y enviar? 

Aunque los modelos de Acta pueden ser muy diversos, os detallamos a continuación los puntos que sería ideal que dicho documento recogiera:
  1. Datos relativos al contexto e identificación de la reunión:
    a.       Nombre de la/s empresa/s que participan en la reunión 
    b.      Número de Acta o sesión 
    c.       Título o tema de la reunión 
    d.      Fecha 
    e.      Hora de inicio y fin 
    f.   Lugar o medio de celebración de la reunión, ya sea presencial como a través de Live Meetings o Call Conferences.
  2. Lista de asistentes y ausentes convocados (indicando nombre y apellidos, añadiendo en el caso de los excusados, un breve comentario para conocer el motivo de su ausencia).
  3. Nombre del moderador de la reunión o persona que dirige la reunión, así como indicación del nombre del secretari@, que se encargará de la redacción del Acta.
  4. Orden del día: se indican de forma enumerada o mediante viñetas los puntos a tratar en la reunión del día. Lo habitual es que dichos puntos se acuerden con anterioridad a la reunión, de modo que pueda seguirse un guión en dicho acto. 
  5. Aprobación del Acta anterior: al finalizar una reunión y haber preparado el Acta, se suele distribuir tras su aprobación dicho documento entre los asistentes, sin embargo si fuera el caso de ser necesaria alguna enmienda, este punto podría tratarse y hacerse constar en este momento. 
  6. Desarrollo de los puntos a exponer: la redacción del acta resulta conveniente hacerla de forma esquemática y concisa, seleccionado y sintetizando las intervenciones y comentarios más destacados. Se aconseja para la redacción el uso del presente de indicativo, a excepción del momento en que se haga alusión a algún hecho acontecido en el pasado o a producirse en el futuro. También el tratamiento de la persona designada para la redacción del acta deberá ser impersonal y neutro, haciendo uso de la tercera persona del singular. Por ejemplo, al plasmar una intervención, haríamos uso de expresiones tales como: el Presidente considera, expone, propone, responde, interviene, etc. 
  7. Acuerdos y conclusiones: se trata de hacer un resumen de las conclusiones y acuerdos aprobados. Podría darse el caso de que este punto y el anterior se fundieran en uno solo, si los acuerdos o decisiones quedaran especificados al final de cada tema tratado. 
  8. Fórmula de cierre de la reunión: reunión:
    a.    Se deja constancia de cuándo finaliza la reunión
    b.  Se aconseja acordar la fecha de la próxima reunión. 
    c.    Firma del secretari@ dando fe del Acta (situada en la parte izquierda del documento) y el visto bueno del responsable de la reunión (a su derecha). También podría darse el caso de que el documento fuera firmado por todos los asistentes, a fin de refrendar los temas y puntos acordados.
Una vez finalizada la reunión, es aconsejable preparar el Acta lo antes posible, aprovechando que tenemos toda la información fresca en la mente, se enviará el borrador del Acta al responsable de la reunión para su revisión y una vez obtenida su aprobación, será distribuida entre los miembros asistentes de la reunión.

Está claro que el diseño o formato del Acta puede variar de una empresa a otra, ya sea incluso por la propia actividad de la empresa, sin embargo, si no sabes qué estructura seguir, te recomendamos que con anterioridad a la celebración de la reunión, crees tu propia plantilla (Word te ofrece varios modelos) o busques ejemplos de actas anteriores en la empresa donde trabajas, para seguir el modelo y que así la tarea te resulte más sencilla en el momento en que te toque tomar notas para su preparación.

Como verás no es tanto el arte que se necesita para preparar un Acta, sino planificación y práctica...

domingo, 22 de junio de 2014

Entrevista

M. Revetllat



¿Te preparas lo suficiente una entrevista de trabajo?
¿Te informas en profundidad sobre la empresa contratante?
¿Y sobre el puesto de trabajo?

Aquí tienes un video que muestra los riesgos de no hacerlo. 

Enjoy